客户不敢问反馈时，教练可以和他讨论什么？

我是蓝华峰Frank，这是我的【职场教练手记】。

这里沉淀我在教练陪跑中产生的思考。涉及客户的素材均在得到分享许可后使用，部分细节会做脱敏处理。

他知道可以去问，却一直没开口

我的一位教练客户，独立做品牌设计。一家合作了一段时间的企业，没有继续下一阶段的合作。他想知道原因，也想过找对方聊聊，但一直没问。

手里还有一些零散项目，他打算再联系新的客户。可整理作品集时，过去觉得能拿出去介绍的东西，也开始看不顺眼。有的太普通，有的没什么好讲，越整理越想删。

他说：“以前我觉得这些东西还能拿出去讲，现在看，感觉也就那么回事。”

作品没发出去，想联系的人也没有联系。这份合作结束的影响，已经到了后面的工作里。

如果只看眼前要做的事，似乎并不复杂：整理案例，联系潜在客户，再向老客户了解反馈。他自己也知道可以这么做。

但当我们聊到为什么迟迟不问时，他说：“我怕人家真说出来，我连这点底气都没了。”

他已经在担心一个还没听到的答案。此时只提醒他去问，恐怕还没有说到他最难开口的地方。

一次不续约，开始改变他对过去的解释

我问他：“这次合作结束以后，你对过去哪些事的看法变了？”

他说到那家老客户。以前愿意持续找他，说明双方合作顺畅，自己做的东西有用。现在他却觉得，对方可能只是图熟悉，懒得重新找人。以前的肯定，也不一定能当真，也许只是客气。

有时他还会提起某个项目确实做得不错，过一会儿又想到：既然不错，为什么没继续？

这段反复让我留意到，他对“做得好”有一个很明确的期待：客户应该愿意继续付钱。合作一停，过去收到的认可就都要重新解释。

他也有自己的理由。他做的是生意，不想只听让自己舒服的话。如果每次都把原因归到客户身上，他会觉得自己在逃避。

所以，听到这些，我不能简单劝他别在意市场反馈。他确实需要了解自己的服务哪里有效，哪里可能不够好。

只是，谈话越往下走，需要解释的事情越多：从这次合作没继续，变成以前的作品是不是也不够好，再变成自己究竟有没有本事独立做下去。

我需要听清，他想了解的是哪一段工作，又在哪个地方开始怀疑自己整个人。

模型帮助我回看，却没有替客户回答原因

我问他：“关于不再继续这件事，对方已经告诉了你什么？还有哪些是你现在最想弄清楚的？”

他知道下一阶段不继续合作了，但对方怎样评价之前的工作，哪些地方没有达到期待，并没有问清。

回头看这段谈话，我想起教练学习时接触过的“认知三角形”。这个模型把想法、情绪和行为放在一起，看它们怎样相互影响。

他越觉得自己不够好，就越怕听到评价，也越不敢开口。不去问，又很难知道对方究竟怎么看。他只能继续猜，而猜测大多又是在挑自己的毛病。

用这个模型回看，我更容易理解他为什么停在那里。但它没有告诉我客户为什么不续约，更不能据此判断他的设计究竟好不好。

如果急着把“我不行”换成“我其实很好”，也可能错过他想认真检查工作的需要。他担心自己是在找借口，这份担心同样需要被听见。

他可以还没有信心，也可以真的有工作需要改进。谈话不必先把他带到“相信自己”，才能继续了解那次合作。

不急着把“去问反馈”变成会后的任务

聊到这些，他没有马上说要联系对方。怕被说做得不好的感觉，还没有过去。

从教练的角度，我也需要留意，自己是不是已经把“他愿意去问了”当成这次谈话应该有的结果。问反馈可能有帮助，但决定是否去问、什么时候问的人，仍然是他。

如果他还不愿意开口，那份担心就仍然是可以讨论的内容。无需再给他讲一遍反馈的重要性——他已经知道，也正因为在意，才会这么怕。

对我来说，这段谈话值得继续了解的，是那些具体的信息：合作中双方对结果有什么期待，交付是否满足了这些需要，哪些要求可能没有谈清。如果对方确实指出不足，就回到相应的工作里看。不能预先保证反馈会让他好受，也不必先认定它会证明他不行。

“这次合作为什么没有继续？” -- 还有机会得到具体的信息。

“我这个人是不是不行？” -- 却很容易让所有事情都停下来。

如果你也遇到过知道该做什么、却迟迟无法开口的时刻，可以预约一次探索对话。从那件具体的事开始，看看这样的讨论是否适合你。

蓝华峰Frank｜ICF PCC教练、创始人教练、高管教练