NLP改变模式的选择与应用 ／ 练习选择方法 ／ 06
钟表修理者在工作灯下察看零件
星期六上午，社区修理站还没开门，一位大伯就拎着台灯坐在门口。上周志愿者拆开底座，发现缺一个尺寸合适的开关，请他过一个星期再来。今天换了一班人，却没人知道开关到了没有。新来的志愿者翻遍三个抽屉，也找不到上次拆下来的螺丝装在哪个袋子。大伯又把“灯亮一下就灭”的毛病讲了一遍。他回去以后，站长在群里写了一句，“以后所有没修好的东西都先报我，我拍板再通知人来。”
这是一项行动很快的决定。它究竟解决的是哪个问题？是备件常常不到货，轮班的人看不懂前任留下的记录，还是顾客把“下星期可能有件”听成“下星期可以来取”？如果不先问清楚，一条新的审批规定既可能让大家少跑一趟，也可能让本来能解决的小事都在等站长回消息。
五个字母各管一件事
《The Sourcebook of Magic》在第75号模式里介绍了与罗伯特·迪尔茨有关的 SCORE 模型，借五个英文词把容易混在一起的信息分开。S 是 Symptoms，已经显出来、让人知道有困难的迹象。C 是 Causes，可能使事情这样发生的原因，其中包括当事人对事情的理解，也包括值得核实的条件。O 是 Outcomes，客户希望真正出现的结果。R 是 Resources，已有或还需要取得的资源。E 是 Effects，希望的结果出现以后，随之而来的影响。
放在教练会谈里，这五个位置可以用五张纸来理解。有人把“再开一个群”写进结果里，靠近看一眼，可能它只是备用办法。有人把“年轻人不负责任”写进原因里，继续听下去，才发现这是一位生气的负责人给事情下的结论。每张纸都允许擦掉重写，也允许到会谈结束仍然空着。尤其是原因那一张，没有确凿材料时，写一个问号比填一个顺口的解释更负责。
下面是一段模拟教练会谈。老宋就是提出由自己拍板的站长。他退休前做过设备管理，修理站现在有十来位志愿者，靠轮值开放。大家珍惜这个地方，愿意来的人也越来越多。老宋希望少让居民白跑，更不愿意每次见面都先跟人赔笑。
从门口那盏台灯开始
教练 这件事发生以后，你最想改变哪一刻？
客户 老人坐在门外等的时候。他年纪大，拎着灯坐了两站车。谁知道这一趟又没用。
教练 你能确定他白跑的部分是什么？
客户 他以为今天能装好开关。当天值班的人拿不出开关，连有没有订都不知道。我以为是大家忘了订，翻了记录才知道其实有人在五金店问过，店里说要等一批货。
教练 在你认定“忘了订”的那一刻，你当时知道什么？翻过记录以后，又多知道了什么？
客户 我只听见当班的人说不知道。后来我看到上周的便条，上面有开关型号，末尾写着“待回”。等谁回，回谁，一句都没有。
老宋已经从一句“管理一团糟”落到两个可以共同核对的困难。居民以为到站后可以修，当班者无法确认备件状态。前者涉及给居民的消息，后者涉及轮班交接。这就是此处 S 的位置。大伯的沮丧可以写进去，但如果当事人的原话没有被记下，宜写“老宋担心他失望”。哪一部分是看到的、哪一部分是出于体谅作出的推想，这两者保留一点距离，就不必为了证明自己的愧疚而夸大别人的感受。
维修台面上的记录与工具
给原因旁边留一个可以擦掉的问号
教练 如果下次备件按时到了，同样的白跑还可能发生吗？
客户 可能。上个月有次电风扇的旋钮到了，东西就在柜子里。负责通知的志愿者以为柜台会打电话，柜台以为是修理的人打。那位居民没收到消息，后来还是自己来问。
教练 把两件事放在一起，哪些还要分开看？
客户 灯的配件没来，风扇的已经来了。共同的地方是没有人能说清下一句消息由谁带给居民。可我还不知道大伯为什么肯定七天就能弄好。我当时没在场。
谈到 C 时，另找一个给出相反条件的事例，比让教练猜“根因”更有价值。备件到了，消息仍然会断，这削弱了“只要催快供货就好”的说法，但不能由此认定所有延误都出在通知环节。老宋愿意把上周值班的人请来一起回想，也可以在下次送修时问问居民怎样理解他们给出的时间。这样的核实会带回新的材料。教练不能从台灯和风扇这两个例子里替站长写完一份事故调查。
书中特别提醒，头脑形成的解释和实际发生过的事之间有距离。在这个工作场景里，这一点还有实在的关系后果。如果站长一开会就说大家不负责任，可能最先失去的是当事人愿意补全经过的机会。对方急着证明自己认真，就很难安下心来确认便条写到哪一步。把“上周便条的待回谁接”摆出来，两个人可以共同去找答案。
让目标接受一次“如果做到了”的追问
教练 假如从下周开始，每个没修好的物件都先报给你。过两周你走到站里，看到什么才让你觉得值得？
客户 只要居民能听到一句准话。例如“这周先别来，我们周三前问到消息再联系您”。我不一定得知道每盏灯的型号。
教练 那你愿意把你希望看到的结果重说一遍吗？
客户 送来的人离开前，知道下一次应该等谁的消息，什么时候还没消息需要来问。换班的人能接着处理，别让人从头讲。
这是从 S 走向 O 的关键处。顾客在门口等待，是当前的一个迹象。让站长集中审批，是某一项办法。居民离开前知道下次怎样取得进展，值班者能接住上一班的工作，才是客户希望看到的结果。这个结果也没有承诺每台机器都能修好。有些配件就是买不到，早点把这个事实说清楚，可能正是一次负责任的交付。
如果客户讲到这里已经很清楚，教练不必坚持每个字母都要用一样长的时间。老宋自己刚从“谁都报给我”退了一步，就可以接着问 E。假如居民都得到通知了，而你每天晚上还要在二十条群消息里逐条签字，会有哪些人受益，谁要为它付出新的代价？这个问题会把一个讨人喜欢的目标推进真实的日子里。
客户 周一到周五我帮家里接孩子，那个时间段我肯定没法回。要都来问我，我不在的时候谁还敢办？现在是有人不知道在哪儿查，将来可能变成明明知道也不敢说。
教练 你希望少掉那趟白跑，又希望保留下来什么？
客户 谁当班谁有能力给出当前能确认的消息。换人以后，居民不必专门找我。
攀岩墙面上供选择的不同支点
先看手边的资源，再算多添一项规定的成本
两人转向 R。老宋一开始说没钱买一套工单系统。教练请他回忆修理站目前哪项交接做得很稳。老宋想到工具柜里的借用卡，一只扳手借出去，抽屉里会留一张纸写着去向。回来的人把卡翻过来，后来的人一看就知道工具在不在。老宋自己说，也许能借用这个办法，但不能把居民的电话贴在开放的工具墙上。纸卡是一种可用的资源，能打电话的当班人员、能保管联系信息的地方、居民惯用的联络方式，也都关系到它能否运作。
教练 你从借用卡里真正想借走的是哪一项功能？
客户 把东西当前在哪儿、下一次谁做什么留给接班人。不用把所有情况挂起来给大家看。可以先拿台灯试一回。那张小卡放进内部的维修夹，联系电话还是由柜台按原来的办法保管。
教练 如果下班前没问到五金店，你愿意让接班的人接到一句什么话？
客户 “还没到，周三再问。周三当班的人有结果没结果都回一次。”居民家里没人接电话也有可能，到时候得记一句联系过没有。
当教练问“哪一项功能”，客户从模仿整套工具柜管理转向挑选自己需要的部分。这个区别会在实施时省掉许多无谓争论。有人担心填表太慢，有人愿意设计一整本登记册，两者都可以回到同一项判断，只要换班后有人能继续把消息送出去，哪些格子真有必要？如果试行一次发现耗时超过维修本身，就把卡片拿回来改。
在教练课堂上，可以把老宋这一小段谈话改成一次角色练习。一个人只读维修夹里的事实，另一个人扮演刚来值班的志愿者，说出他会如何答复大伯。前者若读到“配件在路上”，后者可能顺口答“明天来就能装”。让两个人当场指出从哪几个字能推得出明天，大家就能听见记录中的空白是怎样悄悄变成承诺的。再把文字换成“周五下午前由阿成问五金店，是否到货尚未确认”，接班人能说的话就不同了。这个练习既检查资源是否够用，也能暴露遗漏。比如有志愿者看不懂零件简称，单单多写一个名字还不够，需要请上周的师傅画出哪一只开关的接线位置。若实际在柜台做过一次这个小实验，往往比开会讨论大家应不应该增强责任感更快找到需要补的地方。
一个会让好主意变坏的意外
模拟到这里，老宋忽然想起，平日傍晚并没有人值班，修理站只在周六开放。五金店说周三回复，志愿者若答应周三无论如何都通知，其实已经替某位休班的人接了一项工作。这是 E 在会谈里第二次发挥作用。同一个办法对居民体贴，对志愿者的私人时间却多了一项默默增加的要求。
教练 谁愿意接周三这一通电话，现在确定了吗？
客户 没确定。这样吧，别先许周三。周六登记时先说好联系人和能兑现的日子。如果刚好有志愿者愿意在平日跟进，那天就写他的名字。没人接就讲清楚，下个开放日我们会主动回电，不用居民拎灯过来。
这次修正没有推翻整张卡，反而让卡上最重要的时间变得可信。真正需要观察的效果，也因此从“墙上多出多少张漂亮新表”变成“下一个值班者能否找到承诺过的联系日期，有没有哪位休班者平白被写成负责人”。只盯顾客这一侧，教练会漏掉志愿者的负担。只盯志愿者的自由，又可能忽略居民等待期间无处询问的困扰。请站长邀请两边都说说实际感受，比请他独自为两边打满意分更有说服力。
会谈最后，老宋没有组织全员学习 SCORE。他带回修理站的是两句话。问居民，“您离开这里时，觉得下次什么时间能听到谁的消息？”问接班人，“看了这张卡，您知道接下来该做哪一步吗？”如果两边说的日子对不上，就拿出便条重新约定。那五个词最后只留下两句谁都听得懂的话。一盏台灯仍然可能等不到零件，但大伯下一次出门以前，可以先知道这一趟值不值得走。
常见问题
SCORE 五个字母各管什么？
S迹象、C可能成因（含理解与待核实条件）、O希望结果、R资源、E改变之后的影响；用来把容易混在一起的信息分开。
为什么给原因旁边留一个可以擦掉的问号？
成因常是假说；留问号提醒继续核实备件、交接记录或顾客听解，避免一条新审批规定尚未对准真正问题就定下来。
先看资源再添规定有什么好处？
手边资源可能已够处理门口那盏台灯类小事；先算多添一项规定的成本，才能判断站长拍板是减少白跑，还是让小事都在等回复。
这篇文章如果你想分享出去的话，可以扫二维码，通过微信分享出去。
