NLP改变模式的选择与应用 ／ 先弄清楚，客户要改变什么 ／ 02
修鞋师坐在摆满材料的工作位上
一个修鞋师傅可能摸一摸鞋跟，就知道这双靴子怎么修，却不一定能回答顾客接下来的五个字，“哪一天能取？”康师傅说，自己被这个问题问住已经有一阵子了。答早了，怕招来一次白跑。往后多报几天，平时肯等的街坊也会皱眉。有时他脱口就能答上来，有时张了好几次嘴，只说得出“要不您过两天再问问”。
大多数人讲自己的难处，会把若干个日子折叠成一句“我总是这样”。教练若把这句话原封不动带进后面的工作，就会去找一个处处适用的解释。可康师傅其实说了两种结果。既然有时能说清，不妨把两个时刻重新摊开。决定从什么地方开始练，得先看看它们差在哪里。
霍尔在讨论怎样选择改变模式时，提醒读者留心困难出现的规律。有的事情在相近的条件下总会重演，有的看起来东一次、西一次。客户觉得“一阵一阵的”，可能是事情确实多变，也可能是谈话者还没有留心某个条件。这个区分用在教练会谈里，最踏实的起手式就是请客户讲两件确实发生过的事。以下是根据日常维修场景设计的模拟教练对话，读者可以跟着康师傅，一起比较他选出的两次接单。
从两个时间点开始，先别急着找原因
教练 最近一次你觉得自己把交期说得挺明白，是哪双鞋？要是有印象的话，另外想一双，说起来有点费劲的。
客户 明白的是星期三下午。一位没来过的女士拿了双黑短靴来换跟面，我说周六下午四点以后来。她把取鞋单装进兜里就走了。费劲的是周二傍晚，楼上老钱也送了双短靴。我说等我微信，他追问是这周还是下周，我就开始搪塞了。
教练 黑短靴那次，你开口前最后看了一眼什么？
客户 看墙上挂的工单。周五上午还空着两格。材料盒里有对应尺寸，取鞋单上就写了星期六。我还留出了半天，怕胶那边耽误。
教练 周二那双呢？先从他把鞋放到柜台上说起。
客户 我翻过来试了试跟面，旧钉没歪，活儿也不难。正想转身，后面有人问钥匙配好了没有。我就接了那把钥匙。老钱问我哪天来，等我回过头，我只记得好像压着几双鞋，嘴上就先说等微信吧。
到这里很容易挑出一个显眼的差别，星期三柜台安静，星期二有人打岔。也容易再添一个颇有道理的猜测，熟客让康师傅更怕失信，所以越熟越难开口。不过两次场景同时牵涉队伍、关系、材料、当时做到了哪个动作，只比一回，还分不清哪一项真正影响了承诺。教练如果这时宣布“你的问题在抗干扰能力”，也许判断恰巧能用，也许只是把最先听见的因素放大了。
把两张单子并排，听清一次被剪断的动作
为了讲得明白，康师傅随手在两张收据背面画了柜台。他把工单板画在收银台背后，常用的跟面材料放在侧面抽屉。客人站在外面能看到他接鞋，看不清他往哪儿看。周三他摸鞋、查料、看工单，最后返回柜台开单，一次做完。周二接了钥匙以后，他跳到了开单那一步，前面的查料和看板都成了“等空了再说”的事。
客户 我刚才说到配钥匙，一开始也觉得是忙起来就不行。可年前最忙的时候，我照样天天报得出日期。
教练 年前也有好几个人一起等的时候？你能想到其中一回吗？
客户 那天得有五六个人。学徒在旁边收钱。我看完鞋，他去看板，我们两个对一句，我再跟人说。倒没谁嫌我慢。
教练 这多出来的一回，改变了你对前两张单子的哪个理解？
客户 原来人多了我也能说得准。我要知道的是手里已经排了多少活。看过就敢说，没看过心里就虚。有时候没问材料也不敢答，我从前都算成自己嘴笨。
这里教练没有用第三件事“反驳”康师傅先前的自述。年前的例子提供了一个可以区分的条件。队伍长，并不必然让他说不出话。影响他对交期把握的，至少有能否查到工作量这一项。于是两张单子上值得用红笔圈起来的部分，逐渐从“顾客多少”移到了“报日期之前有没有拿到所需信息”。
还要给其他解释留位置。年前多了学徒，可能既让人能及时看板，也让康师傅不必担心其他顾客着急。两者同时改善，不能说我们已经找到了唯一原因。好在这场会谈不需要把每种影响分出准确比例。找到一个康师傅有兴趣、能调整、又能帮助观察其余因素的小地方，已经足够准备下一步。
剪刀与正在画线的深色面料
一张忘了开出的单子，算哪一类证据
经验丰富的客户常会给出很快的总结。“我懂了，以后看板就行。”在把这句话写成行动前，再问一个能够使它失效的问题，常会让行动更靠谱。“有没有看过板，仍然不敢给交期的时候？”这样再问一次，可以给刚找到的线索划出适用范围。
客户 有啊。上周有人送来一双老舞鞋，底下要一块特别薄的皮。板上有时间，可我要等朋友送皮子。朋友说这周能来，但没说哪天。你要我说周五还是周六，我说哪个都算猜。
教练 如果你已经知道工位什么时候空出来，还不能给日期，这时候你可以诚实地告诉顾客什么？
客户 告诉他我哪天能有准信儿。要是我明天下午打给供料的人，最迟晚上六点我能回个电话。没货也是个准信儿，他可以决定要不要来把鞋拿走。
第二次比较，问题的轮廓又变了一层。在常用材料齐备的活儿上，看板之后就可能报取鞋时间。在等特殊材料的活儿上，把顾客晾在“过两天再说”里，才是最让双方难受的事。康师傅可以承诺一个回信时间。顾客想知道何时可以作出自己的安排，这个需要仍然得到回应。
如果教练只有一种名为“成功经验迁移”的热情，很可能把星期三的好做法整套搬到舞鞋上，反而让一个做事谨慎的人承诺了他无法控制的供应时间。比较成功与困难的价值，在于看见哪些部分可以带过去，哪些条件一换就要另外想办法。这个结论值得由动手修鞋的人来讲，他比教练清楚一双鞋在柜台后面还要经历什么。
康师傅还想到一个不在两张单子上的人。学徒初来时，同样看得见墙上的工单，却不知道其中夹着三双需要等特殊边油的靴子。有些看上去已经快完工的鞋，还要再占半天台面。他向学徒解释“看板”时，过去总说“看看周五还有没有空”，其实自己默默做了第二道判断。师徒两人下一次对日期，完全可以各自指一指自己算进去的活儿。若读出来的空档不同，先看看板上有没有把那三双靴子标出来。这个发现让他更谨慎地说出自己的办法，连“看板就敢报”这么朴素的经验，也得在两个人对板上记号有共同理解时才成立。
街边修鞋师和摊开的修理工具
顾客多、熟人多、活儿多，怎样少改一件事
解决问题时，人容易同时抛出一揽子变化。康师傅想过把工单板搬到柜台旁边、换一套电脑系统、忙时暂停配钥匙，还想请学徒以后带着单子随时跟他确认。若明天开始全做，即使顾客觉得好了，过一周仍很难知道其中哪项值得留下。尤其是暂停配钥匙，还会影响附近那些专程赶来的街坊。
教练 如果暂时不搬东西、不买设备，用下一班半天看看，你最愿意动哪个地方？
客户 给每张刚接到的单子翻个面儿吧。以前顾客刚来，我就急着给他写取鞋日期。现在先把空白的单子反扣着，去看板、摸材料。要是中间跑去取钥匙了，一看反扣的单子，就知道日期还没核对。
教练 哪些鞋可以这样试，哪些鞋你想先沿用老办法？
客户 先试换普通跟面的。舞鞋和要送外面缝的，我拿另一种颜色的单，跟客人约好什么时候回话。别把两件事混成一个答案。
康师傅用自己的工作习惯设计了一个小提示。他不必在接单最忙时填一串检查项目，单子的朝向已经把未完成的动作摆在那里。这比简单要求他“专注一点”更容易观察。也有代价，柜台若被其他人整理，反扣的意思可能会丢。康师傅决定跟学徒先约好半天，再一起看。一个好办法是否好用，需要在实际的柜台上试，教练对着两张示意图并不能代替他们判断。
回来以后，不要只问“比以前好了吗”
下面延续这个模拟场景。康师傅试了半天，接了八件活。要是只问满意不满意，他的回答可能是“还成，麻烦少了一点”。进一步问两个能比较的时刻，往往比打分更能指明接下来要改哪里。这回他挑了一件按时给了承诺的旧皮鞋，以及一件被自己漏掉的学生球鞋。
客户 旧皮鞋那单，我跑去找零，看见单子扣着，又转回去把板看了。球鞋那位是学生，他说赶着去上课，我也跟着急，直接把单子递给他了。回头一看，上面既没有取鞋时间，也没写我什么时候联系他。
教练 那只反扣的单子帮你记住了哪一件事，又没有来得及帮上什么？
客户 它能提醒我已经开了头的事情。学生着急，我脑子里当成“收下来再说”，连这道手续都跳过去了。我打算在接别人的鞋以前先问一句，“你现在有一分钟把取鞋的事说清吗？”要是确实没有时间，大家至少约一个能接电话的点。
这份反馈里，没有必要把七次顺利都算成练习的功劳。材料简单、那半天订单少，也可能有帮助。也不必把第八次失手算成康师傅的意志力出了问题。它提示了一个新的条件，前一轮只考虑“接待被别人打断”，没有考虑“顾客急着把流程缩短”。当问题的发生方式多了一种，原来的小实验就能作相应调整。
若读者想把这套观察带进自己的工作，可以先选两次足够相似的事情。一封让你容易回复的邮件和一封难回的邮件，尽量来自相近的工作任务。把发件人换掉、把金额放大十倍、把截止时间改到明天，同一比较里的变量一下多起来，便很难说究竟在比较什么。要是找不到很接近的两次，就诚实写下差异，暂时把它们都当候选解释。找一个第三次的情形，看哪项估计需要改。材料不够的时候，也可以请自己下一次当场留一句记录，晚些再来比较。
康师傅后来给自己留下两种可用的答复，一种是取鞋的日期，一种是回信的时刻。他说，“我以前听见老钱催我，只觉得他要我赶紧。这回听清楚一点，他可能是下午得跑一趟，想知道值不值得出门。”把两次具体的接单并排以后，他听见了柜台那头的人也有一项决定要做。这样的发现，比给自己贴一张“忙的时候容易乱”的标签更能带到第二天。
常见问题
为什么要把两次接单并排放着看？
“我总是这样”会折叠不同日子；并排两次顺利与不顺利的经过，才能看出哪些条件真变过，哪些解释还只是猜想。
从两个时间点开始，为什么先别急着找原因？
霍尔提醒困难有时规律重演、有时条件未留心；先请客户讲两件确实发生过的事，再决定从哪里练，比急着找处处适用的解释更踏实。
回来以后为什么不要只问“比以前好了吗”？
笼统好坏盖住了客户选出的那个差别是否真被验证；应核对约定改动的那一件条件有没有出现，以及结果是否跟着变。
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