面包店店主谈到周末订单时把双手从桌面收回。
当事人说：“你刚看到我缩手，是不是觉得我害怕接单？”
姿势是可以描述的动作，原因要由本人说明。把寒冷误认为恐惧，会带走本应用于讨论储存条件的时间。
把问题放回现场
教练问：“我注意到你的手动了。我更想知道，刚才你在留意什么？”
当事人说：“窗边很冷。我确实担心订单，可那是因为冰柜没位置。”
当客户猜到教练正在猜什么
店主先开口问“你是不是觉得我害怕”，这一句也需要听。她以前在培训里被人当场解释过肢体动作，此后只要对方低头记笔记，她就会开始检查自己的姿势。教练本来打算问她缩手的原因，听到这里，把笔放在桌面上：“我们可以换个座位。你刚才说冰柜没位置，如果你愿意，先从那里谈。”说完，他等她自己决定坐哪里。她挪到远离窗户的一端，拿手机翻出一张冷藏架的照片。
照片改变了会谈。店主其实很希望接下这批婚礼甜品，她担心的具体事情是奶油胚在出货前没有独立的一层可以冷藏。她手上的订单表写着数量，却没写提货时段。新订单如果提前两小时来取，空间就可能够；要到傍晚统一提，怎么鼓励她勇敢尝试都不会多出一个格架。
教练：“我能不能把你的担心复述为‘接不了那么多单’？”
店主：“还不能。得先问对方能不能分批提，问完才知道。”
她纠正的只是三个字，却把决策时点说清了。教练接受这个纠正以后，两人可以谈如何开口向客户确认时段，以及哪个条件不能含糊。倘若下一次她在温暖的位置又把手收回去，这一次的“窗边冷”也不能拿来解释下一次。观察记录若要留下，写日期、当时的话、动作以及本人怎么解释，比分配一个长久的性格意义更有用。
带回自己的课堂
让店主选下一步：核对冰柜容量，还是谈接单的压力。
站内专题 · 声音、停顿与身体线索
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